開一家兒童玩具店，一般都會(huì)有導(dǎo)購(gòu)。導(dǎo)購(gòu)的作用主要是引導(dǎo)前來(lái)的顧客體驗(yàn)玩具活動(dòng)，購(gòu)買玩具產(chǎn)品，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣那樣，其需要和顧客保持一定的距離。成功的說(shuō)服客戶來(lái)店消費(fèi)，對(duì)店的銷售業(yè)績(jī)會(huì)起到很大的推動(dòng)作用。

　　那么導(dǎo)購(gòu)在和客戶打交道的時(shí)候該發(fā)揮他什么優(yōu)勢(shì)呢?

　　優(yōu)勢(shì)一：要揣摩顧客的心理

　　客戶一進(jìn)門，需要推測(cè)一下客戶的心理需求，先不要靠近客戶，顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是玩具店員工在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。

　　優(yōu)勢(shì)二：微笑服務(wù)的魁力

　　顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到玩具店員工愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來(lái)投訴的時(shí)候，這樣的表現(xiàn)只會(huì)火上澆油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑可以向?qū)Ψ絺鬟_(dá)出這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。

　　優(yōu)勢(shì)三：傾聽的技巧

　　連鎖玩具店的員工要學(xué)會(huì)耐心地聽，不要打斷顧客的話頭;此外還要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)玩具店員工想發(fā)表高見的時(shí)候，注意，要多讓顧客說(shuō)話;玩具店員工要帶著真正的興趣聽顧客在說(shuō)什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏;不要只是漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說(shuō)的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，玩具店員工應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽;永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。

　　優(yōu)勢(shì)四：觀察顧客要有感情投入

　　投入感情就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，玩具店員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他交流溝通;對(duì)待有依賴性的顧客，玩具店員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力;對(duì)不太滿意玩具的顧客，玩具店員工要坦率、有禮貌，保持適當(dāng)?shù)淖钥?對(duì)于那些抱著想試一試心理的顧客，玩具店員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專業(yè)水準(zhǔn);玩具店員工要有禮貌，用理智的方法對(duì)待客人。